Постскандальное исследование культуры Wells Fargo до сих пор было сосредоточено на условиях высокого давления продаж, которое вынудило сотрудников создать до двух миллионов фальшивых учетных записей. Бывшие сотрудники заявляют о «душераздирающей» культуре страха и ежедневных запугиваний со стороны менеджеров, когда их заставляли достигать экстремальных целей продаж, иногда нарушая закон. С тех пор банк уволил 5 300 сотрудников за незаконное поведение и полностью отказался от целей розничных продаж банка.
В результате этого мошенничества в отношении банка в настоящее время проводится расследование федеральной прокуратурой и надзорными органами Конгресса. Штаты Калифорния и Иллинойс, а также город Чикаго также частично приостановили свои деловые отношения с банком.
Но последствия еще далеко не закончились. Прошедшие в прошлом месяце слушания в банковском комитете Сената и комитете по финансовым услугам палаты представителей указывают на дальнейшую опасную культурную динамику внутри Wells Fargo. Изнурительные показания генерального директора Джона Стампфа в сочетании с выводами из моего общеотраслевого исследования культуры и образа мыслей банкиров свидетельствуют о том, что среди высших руководителей Wells Fargo есть слепое пятно, а также о том, что рядовые служащие не высказывают свое мнение.. Наряду с исправлением культуры продаж банку придется решить эти важные вопросы управления, чтобы предотвратить следующий скандал.
Слепое пятно среди старших руководителей
Несмотря на пять лет четких и неоднократных предупреждений, исполнительная команда и совет директоров удивительно медленно осознали широту и серьезность этого мошенничества и начали эффективно бороться с ним.
Согласно показаниям Штумпфа, комитет совета директоров узнал о мошенничестве «на высоком уровне» еще в 2011 году. У них было более полное обсуждение в 2013-2014 годах - примерно в то время, когда в СМИ впервые появились сообщения о незаконном поведении. Несмотря на то, что с 2011 г. за подобные действия ежегодно увольнялось около 1000 сотрудников, совет директоров стал «очень активным» в этом вопросе только в 2015 г.
Штумпф показал, что ему лично стало известно об этом в 2013 году, когда после двух лет неэффективных решений внутри бизнес-подразделения объем фейковых аккаунтов продолжал расти. Прошло еще два года, прежде чем в 2015 году Штумпф привлек консультантов для изучения всего масштаба воздействия на потребителей.
Исследуя, почему они так долго реагировали, комментарии Штумпфа изображают руководящую команду, которая отказывалась верить, что мошенничество с продажами может быть системным в такой культуре, как их. Основанная в 1852 году компания Wells Fargo и ее фирменный красный дилижанс стремятся пробудить ценности прямолинейных первопроходцев и более простое время. Банк с гордостью отделялся от своих нью-йоркских коллег после финансового кризиса и регулярно рекламировал свою «культуру заботы».«Публика поверила этому, оценив бренд как более надежный, чем любой из его аналогов аналогичного размера.
Члены исполнительной команды, большинство из которых проработали в компании десятилетиями, пришли к выводу, что это мошенничество должно быть незначительным единичным инцидентом. Во время обоих слушаний в Конгрессе Штумпф повторял, что увольнения составляют всего 1% от численности персонала в год и что только 1,9% депозитных счетов могут быть мошенническими. Он также сказал: «Я всегда знал… что не все будут делать это правильно каждый день», пытаясь рационализировать это как работу мошенников, плохих актеров и предсказуемую часть ведения бизнеса, а не системный сбой.
Руководители Wells Fargo, похоже, также не замечают значения этого кризиса - как для потребителей, так и для собственной культуры. Штумпф отметил, что изначально банк не осознавал, что с клиентов может взиматься комиссия за эти поддельные счета, но сказал: «Когда мы, наконец, соединили точки причинения вреда клиентам в 2015 году, совет был очень активен в этом вопросе.”
Это заявление подразумевает, что единственное воздействие на потребителей является денежным: неправомерные сборы. Когда банк думал, что тысячи сотрудников просто подрывают доверие потребителей - крадут личные данные, подделывают подписи, тайно переводят деньги - этого было недостаточно, чтобы спровоцировать активное участие совета директоров. Это неправильное суждение (возможно, первоначально из-за того, что руководство преуменьшало значение инцидентов) может объяснить, почему совет так поздно включился в процесс и почему они не наложили штрафы на руководителей до первого резкого слушания в Конгрессе и нескольких недель общественного протеста. Руководители высшего звена были настолько сосредоточены на финансовом влиянии, что не замечали этического ущерба.
Даже сейчас Штумпф категорически отказывается слышать критику культуры банка. Вместо этого он назвал это вопросом операций и соблюдения требований, возможно, не понимая, что обе эти функции влияют на корпоративную культуру. Когда «операционные вопросы», такие как экстремальные цели по продажам, помогают сформировать определенное мышление - в данном случае убеждение в том, что успешные менеджеры должны агрессивно подталкивать сотрудников - это мышление сохранится, даже после того, как банк отменит эти цели по продажам.
Нередко генеральный директор относится к культуре организации более благосклонно, чем рядовые сотрудники. Но высокое мнение Штумпфа о культуре Wells Fargo кажется непоколебимым, несмотря на убедительные доказательства обратного. Выступая против членов Конгресса на прошлой неделе, он заявил, что «культура компании сильна» и «основана на этике и правильном поведении». К концу слушаний участники называли его «глухим» и «отвергающим».
Сдерживающие факторы
Это слепое пятно руководства является результатом ошибочного почтения к своей культуре и ее способности защитить банк от системных проблем. Это представляет собой нарушение управления высшего порядка для руководителей и членов совета директоров. Но, похоже, до них даже не дошли некоторые тревожные флажки: расследования показали, что банк игнорировал, обескураживал и даже увольнял сотрудников, которые пытались выразить озабоченность по поводу запугивающей культуры и неэтичных методов.
В худших случаях осведомители утверждают, что они были уволены после того, как сообщили о нарушениях на горячую линию банка по вопросам этики или попытались предупредить надзорных органов о неправомерном поведении. Сообщается, что опасения, высказанные другими сотрудниками, были проигнорированы, в том числе предполагаемое электронное письмо, отправленное непосредственно Штумпфу, и петиция, подписанная 5000 коллег, с целью снижения квот продаж и борьбы с неэтичным поведением. Штумпф назвал увольнения «достойными сожаления» и заверил Конгресс, что банк придерживается политики отказа от ответных мер в отношении разоблачителей.
Но ущерб распространяется не только на уволенных сотрудников - он посылает сигнал всем остальным, что они должны молчать. В лучшем случае те, кто поднимает проблему, будут проигнорированы; в худшем случае они потеряют работу. Зачем рисковать? Если банку все равно, зачем им это?
Это одна из самых опасных причин для финансового учреждения. После кризиса 2008 года регулирующие органы отдали приоритет здоровой банковской культуре, основанной на «эффективном вызове», что означает, что когда люди ставят под сомнение идеи или обостряют проблемы, их слышат и приветствуют, не опасаясь репрессалий. В крупной организации для успешного управления рисками требуются все руки. Сотрудники должны чувствовать себя не только комфортно, но и нести ответственность за высказывание.
Wells Fargo создает противоположную среду, в которой сотрудникам не рекомендуется заботиться о чем-либо или оспаривать что-либо.
Кроме того, организация может проникнуть в более неявное сдерживание от высказываний. Во время своих показаний Штумпф прервал подробный разговор, сказав: «Меня волнуют результаты, а не процесс». Если этот менталитет проникнет в банк, это может усугубить существующую предвзятость в отношении отрасли.
Для многих в финансах создание ауры уверенности в своих силах является частью того, что вызывает уважение. Согласно моему исследованию, установка «мой начальник плохо меня осудил бы, если бы мне пришлось просить о помощи, а не решать проблему самостоятельно» особенно распространена среди банкиров среднего и высокого звена. Это также коррелирует с терпимостью к нарушению правил, что, возможно, является крайним решением для одинокого волка.
Учитывая эту предрасположенность, когда подчиненные слышат, что генеральный директор заботится о конечных результатах, а не о деталях их достижения, они могут еще более неохотно сообщать о проблемах или обращаться за советом по ходу процесса. Это могло способствовать многолетней задержке в искоренении мошенничества с продажами Wells Fargo.
Для банка необходимо устранить любые препятствия для публичного выступления - преднамеренные или непреднамеренные. Это начинается с выслушивания и защиты сотрудников, которые сообщают о проблемах. А руководители всех уровней должны предпринимать явные шаги, чтобы поощрять вопросы и совместное решение проблем. Важно заботиться о том, как все делается, а не только о конечных результатах.
Проблемы, связанные с слепыми зонами наверху и приглушенными голосами в рядах, не исчезнут, когда исчезнут цели продаж. Без сомнения, в Wells Fargo работает много замечательных людей, и они заслуживают лучшего. Руководители высшего звена должны видеть правду о культуре банка и вовлекать всех сотрудников в усилия по ее исправлению.