Расширение обслуживания клиентов по мере роста вашего стартапа

По мере роста вашего стартапа будут меняться ожидания ваших клиентов и объем их запросов. Вы перейдете от реактивного режима поддержки запросов по мере их поступления к проактивному режиму исправления проблем до того, как они станут проблемой.

Я провел последние семь лет, создавая функцию успеха клиентов в HubSpot. Я рос вместе с командой и сыграл большую роль во многих наших успехах… и неудачах. Попутно я разговаривал с сотнями основателей, руководителей отдела продаж и маркетинга, вице-президентов по работе с клиентами и рядовых представителей о том, как создать SaaS-организацию, ориентированную на клиента. Вот как я бы рекомендовал изменить ваше представление об успехе клиентов по мере вашего роста:

Founding Stage (0-5 сотрудников)

На данном этапе поддержка клиентов не является вашей основной задачей. Вероятно, это даже не проблема для вашего радара, и не должно быть. Ваша цель №1 на этом этапе - соответствие продукта рынку. Клиенты являются неотъемлемой частью этого процесса, поскольку они предоставляют обратную связь, и каждый член вашей команды должен отвечать на запросы в службу поддержки, встречаться с клиентами и думать о том, как создать продукт, отвечающий потребностям рынка.

Что делать

Настройте простой рабочий процесс для управления запросами клиентов. Это будет не более чем адрес электронной почты support@ и специальное время поддержки для каждого члена команды.
Регулярно встречайтесь, чтобы обсудить распространенные проблемы клиентов и внести исправления в дорожную карту вашего продукта.
Привлеките всю свою команду к решению проблем клиентов.
Сосредоточьтесь на использовании поддержки клиентов в качестве инструмента обучения, чтобы сделать ваш продукт лучше, и внимательно слушайте, особенно ваших самых требовательных клиентов.

Чего не делать

Не оптимизируйте для повышения эффективности. Ваша цель - успех. Не зацикливайтесь на таких показателях, как объем запросов или время закрытия заявок.
Не позволяйте своим инженерам придумывать обходные пути, которые нужно будет поддерживать в будущем; предоставить реальные инженерные решения типов проблем, возникающих в новом программном обеспечении.

Ранняя стадия (5-20 сотрудников)

Пришло время нанять вашего первого сотрудника, ориентированного на клиента. Это не будет «директор по работе с клиентами» или «менеджер по работе с клиентами». Они могут быть даже не на полный рабочий день. Это будет тот, кто на 100 % посвятит себя помощи клиентам и разгрузит остальную часть команды службы поддержки.

Имейте в виду, что клиенты на ранней стадии отличаются от клиентов на поздней стадии. На более поздних этапах вам понадобятся люди, которые думают о том, как масштабировать процессы, обучение и системы. Прямо сейчас вам просто нужен кто-то, кто глубоко заботится о том, чтобы помочь вашим клиентам.

Эта работа тяжелая и часто непривлекательная. Разыграйте свою «карту основателя» для этого человека, это даст ему возможность обратиться к инженерам за исправлением повторяющихся ошибок и проблем с удобством использования, снизить продажи, если (когда) они продолжат продавать неподходящих клиентов, и спорить с маркетологами о том, как представить товар.

Что делать

Возьмите под контроль свои каналы связи. Ваши отзывы клиентов поступают по различным каналам: телефонные звонки основателям, электронные письма инженеры, даже случайные текстовые сообщения. Назначьте первый официальный канал (возможно, общий почтовый ящик и/или чат), чтобы связаться с вами.
Добавьте немного процесса, осторожно Настройте NPS после взаимодействия, чтобы вы могли определить, расстроен ли кто-то даже после проблемы «решено», начните отслеживать объем и качество поступающих запросов вместе с показателями, связанными с доходом (т..
Начните думать о самообслуживании клиентов. Напишите в блоге сообщения, которые помогут клиентам помочь себе, такие как «Как сделать X-common -goal в нашем приложении», или «Как настроить функцию x». Бонус: эти статьи сделают ваших продавцов очень счастливыми.

Чего не делать

Не отвлекайтесь на блестящие вещи. Ваш приоритет - рост, и он обусловлен продажами, а не успехом клиентов или продлением… пока. Есть три очень распространенных блестящих предмета, которые сводят на нет усилия клиентов по достижению успеха на ранней стадии:

Процесс Улучшения в маршрутизации проблем, классификации проблем и автоматических ответах кажутся разумными. Не делай этого. Ваша бизнес-модель все еще находится в постоянном развитии, и гибкость важнее, чем эффективность и экономия средств.
Сложные модели вокруг предсказания оттока выглядят очень заманчиво. Прежде чем нанять специалиста по обработке данных или внедрить дорогостоящее программное обеспечение для машинного обучения, поговорите лицом к лицу с 15 клиентами.
Vocal клиенты разочаровывают и часто обходятся дорого в поддержке. Хотя потеря клиента не является смертным грехом, будьте осторожны, игнорируя жалобщиков. Если вы сможете сделать их успешными, они станут вашими самыми активными защитниками.

Средняя стадия (20-100 сотрудников)

Ваша клиентская база растет, а вместе с ней растет спрос на поддержку клиентов. Один из ваших сотрудников, ориентированных на клиента, превратился в двух (в любом случае, как это могло случиться?), и вы начинаете видеть путь к тому, чтобы очень, очень скоро у вас появилась целая стая клиентов. Вы спрашиваете себя: «Так выглядит шкала? Или я напортачил с этим клиентом?»

На этом этапе вам нужно действовать более обдуманно, чем до сих пор. Пришло время заложить основу, которую вы сохраните в течение достаточно долгого времени, и сделаете это целенаправленно. Паттерны, которые вы выработаете на этом ключевом этапе, будут расти вместе с вами и определят разницу между бегом и спотыканием, когда вы достигнете этапа роста.

Что делать

Внимательно относитесь к тому, что вы измеряете. Для получения поддержки добавьте в отчеты такие показатели, как классификация проблем и время ответа/решения. Начните количественно оценивать успех клиентов, отслеживая этапы жизненного цикла, такие как новые клиенты, успешная установка, видимая ценность и т. д.
Создайте базу знаний. Около 1000 клиентов отметят, что вы узнаете о наиболее распространенных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Пришло время выделить человека на полную ставку для создания вашей базы знаний и поддержки обучения клиентов.
Выбирайте каналы обдуманно Вы перерастаете свой общий почтовый ящик и начинаете думать о добавлении дополнительных каналов, таких как телефон, форум и чат.. Помните, всегда проще добавить канал, чем удалить его (последнее потребители отвернутся), поэтому будьте внимательны при добавлении новых каналов.
Хорошо подумайте о специализации. Когда вы приблизитесь к команде из 6+, вы начнете думать о специализации. Если вы сейчас специализируетесь, это должно быть на этапе жизненного цикла (например, внедрение, поддержка). Избегайте специализации по типу клиента (SaaS vs. Электронная коммерция и автомобильная промышленность) или конкретные типы проблем - ваш выход на рынок все еще меняется, продолжайте оптимизировать гибкость.

Чего не делать

Не отвлекайтесь на снижение затрат. Такие стратегии, как аутсорсинг, наем более дешевых людей или экзотическая занятость, предлагают заманчивую экономию средств. финансистам. Ваша команда недостаточно велика, чтобы пожинать плоды этой эффективности. Сосредоточьтесь на росте доходов, а не на валовой прибыли.
Не используйте свою команду по работе с клиентами в качестве буфера между компанией и клиентом. Это так заманчиво! Следите за тем, чтобы команды клиентов физически разделялись в офисе или отключались от Slack и электронной почты - это канарейки в вашей угольной шахте, предупреждающие вас о том, что клиент перестал быть общей работой.
Абсолютно никаких самостоятельных программных исправлений. Ваша служба поддержки и инженеры устали от одних и тех же проблем, возникающих снова и снова. Самое быстрое решение ваших самых сложных проблем - это панель администратора, которая недостаточно хороша для клиентов, но дает поддержку для решения более широкого круга проблем клиентов. Это хакерское решение не решает проблемы клиента и создает занозу в теле инженеров. Вы достигнете стадии роста, когда продажи и маркетинг будут нажимать на газ, в то время как успех клиентов и продукт изо всех сил пытаются не отставать, поскольку они распутывают годы плохого кода в панели администратора.

Стадия роста (100-250 сотрудников)

Ваша компания (в основном) решила, что продукт соответствует рынку. Вы быстро масштабируетесь. Работает… поздравляю!

По мере того, как вы вступаете в стадию роста, ваши усилия будут направлены на то, чтобы заставить работать экономику вашего бизнеса. Ключевой вопрос, на который вы отвечаете в масштабах всей компании, звучит так: можем ли мы привлечь клиентов и получить отдачу не менее 3:1 в нашей юнит-экономике? Ваша команда и инвесторы будут обращать пристальное внимание на пожизненную ценность клиента, а успех клиента в этом уравнении - удержание.

До сих пор ваша команда по работе с клиентами была сосредоточена на реактивной работе службы поддержки клиентов, и вам нужно продолжать это делать. Но вы также начнете создавать команду по работе с клиентами, отвечающую за упреждающую работу по удержанию клиентов.

Расширенная ориентация на клиента требует лидера другого типа, который может управлять как существующей командой, так и строить вашу функцию успеха клиента. Это критически важный наем - вам нужен настоящий вице-президент по работе с клиентами или директор по работе с клиентами, который силен в работе, глубоко чуток, достаточно техничен, чтобы поддерживать связь с инженерами, и может превратить успех клиентов в рычаг роста для бизнеса. Если вы не совершенствовали этого человека внутренне, не идите на компромисс и не поддавайтесь ему. Обратитесь к своим инвесторам, совету директоров или даже к хедхантерам, чтобы помочь вам найти этого сотрудника.

Что делать

Назовите вашему новому лидеру по работе с клиентами цифру дохода. Это горячо обсуждаемая тема, которая, в конечном счете, относится к конкретному бизнесу. Двумя наиболее распространенными являются чистый доход и отток. Важно то, что у вашей команды по работе с клиентами есть способ связать свою ценность с бизнесом так, как это важно финансовым директорам и инвесторам.
Создавайте модели, а не только метрики. У вас есть объем данных, необходимый для использования предсказательной силы моделей. Получите аналитический склад ума, чтобы ответить на такие вопросы, как: Когда мы должны нанять нашего следующего помощника? Что более ценно: настроить клиента или получить по контракту? Какие простые действия мы могли бы реализовать, чтобы увеличить доход?
Инвестируйте в стационарные системы. На раннем этапе системы менее важны, чем вас уверяют поставщики. Но к настоящему моменту вы узнали о своем рынке, продукте и о том, как лучше всего обслуживать своего идеального клиента. Пришло время выбрать инструменты, которые соответствуют вашим каналам обслуживания, стилю и рабочим процессам.

Чего не делать

Не игнорируйте культуру своей клиентской команды. Команды по работе с клиентами, особенно группы поддержки, имеют дело с недовольными клиентами и бесконечным потоком потребностей клиентов, которые часто несут основную тяжесть неудач в вашей команде по продукту и выходу на рынок. Это тяжелая работа, которая неизбежно влияет на благополучие команды. На данном этапе нельзя упускать из виду три вещи:

Не игнорируйте цинизм и особенно следите за этим у более опытных людей. Когда (а не если) вы начинаете видеть признаки цинизма, не медлите, они распространяются. Ядовитые ежедневные комментарии никогда не стоят того, даже если они исходят от человека, обладающего ценными институциональными знаниями.
Не терпите изоляцию Допустите чрезмерную инклюзивность, приглашая команды клиентов на инженерные мероприятия, митинги продаж и закрытие поддержка клиентов на корпоративных мероприятиях. Люди-клиенты, как правило, «всегда на связи» и имеют сильное чувство долга - это рецепт изоляционизма.
Не ставьте процесс выше людей. Люди, занимающиеся успехом клиентов, по своей природе думают о процессе, и хотя процесс не является врагом многое заставит людей чувствовать себя винтиками в неизменном механизме. Ваша команда по работе с клиентами всегда должна иметь возможность решать проблемы клиентов.

Масштабирование (250+)

Генеральный директор HubSpot Брайан Халлиган определяет масштабирование как «быстрое вливание ресурсов и получение большой отдачи от них без отрыва колес от автобуса». Вы определили свои рычаги роста, теперь вы увидите, масштабируется ли эта математика.

Масштабирование сопровождается давлением финансового директора и совета директоров на повышение эффективности, и естественной тенденцией бизнеса будет сокращение команд клиентов. Помните, что успех клиентов - это двигатель роста вашего бизнеса. Вы хотите снизить расходы, но не за счет недостаточного инвестирования в своих клиентов.

Что делать

Ваши действия на этом этапе должны обеспечить либо предсказуемость, либо экономию средств. Есть три области, где вам нужно повысить предсказуемость:

Рост команды: Уточните свою модель, чтобы точно прогнозировать объем работы с течением времени на основе потребительского спроса, найм должен идти в ногу с этот спрос и ключевые предположения, основанные на том, как работает команда (т. е. количество билетов на человека). Вы должны быть в состоянии точно прогнозировать потребности ваших клиентских сегментов.
Масштаб управления: По мере роста вашей команды с нескольких человек до нескольких десятков вам потребуется масштабировать управление. Для специализированных команд, занимающихся успехом клиентов, необходимо соотношение отдельных участников и менеджеров 8:1, для менее специализированных команд подходит соотношение 15:1 или даже 20:1. Руководители групп могут помочь вам в дальнейшем масштабировании менеджеров, взяв на себя большую часть наставничества, коучинга и обеспечения качества.
Индивидуальная производительность: Небольшие группы поддержки, как правило, саморегулируются, но по мере роста вам нужно будет реализовывать индивидуальную производительность. отслеживание путем измерения объема тикетов, времени закрытия, дополнительных продаж и т. д.на уровне респ. В этом сдвиге есть трения, но если вы отложите его, вы получите огромные различия в производительности в команде, и масштабирование, как и ожидалось, станет трудным.

Теперь поговорим об экономии. До сих пор вы применяли автоматизированный процесс с осторожностью. Сейчас самое время дать волю. Начните отправлять автоматические оповещения менеджерам по работе с клиентами, когда поведение клиентов указывает на возможность оттока клиентов или возможности дополнительных продаж, автоматизируйте рабочий процесс внедрения, возможно, даже создайте чат-бота, чтобы начать помогать вам отвечать на некоторые часто задаваемые вопросы. Подумайте о том, чтобы нанять специалиста по работе с клиентами, чтобы полностью сосредоточиться на автоматизации.

Чего не делать

Я только что потратил несколько абзацев на обсуждение операций, аналитики и эффективности. На этом этапе вы тоже потратите много времени на разговоры об операциях. И это сопровождается важным предупреждением: не теряйте своей навязчивой клиентоориентированности.

Не становитесь жертвой аналитического паралича. Вы отслеживаете такие показатели, как состояние клиента, скорость обновления, взаимодействие со службой поддержки и многое другое.. Но вашей команде клиентов нужна путеводная звезда, а не набор десятков показателей. Упростите цели метрик и будьте осторожны, чтобы не перегрузить их анализом, чтобы они не потеряли фокус.
Не упускайте из виду острые грани вашего взаимодействия с клиентами Ваша команда внедрила временные исправления, которые просят клиентов присылать электронное письмо на этот адрес, загрузите этот файл.csv или нажмите эту случайную кнопку. Теперь пришло время снять нагрузку с клиентов и внедрить постоянные инженерные исправления. Вы также захотите проверить свои каналы поддержки - добавить чат, поддержку по телефону, быть очень простым в работе.
Не игнорируйте голос клиента. Заставьте клиентов взаимодействовать с людьми, не работающими с клиентами; вести (и распространять) внутренние списки, такие как «5 основных проблем клиентов за последний месяц»; убедитесь, что ваша команда руководителей разговаривает хотя бы с одним клиентом в месяц.

Еще одно важное предостережение: если вы все еще находитесь в режиме реактивной поддержки и у вас нет никаких клиентских функций, выполняющих проактивную работу, вы отстаете от того, чем должны быть. Некоторые компании могут выйти на стадию роста только за счет поддержки клиентов, но масштабирование зависит от вашей способности предсказуемо удерживать и развивать клиентов. Для этого вам понадобится специальная команда по работе с клиентами. Не откладывайте.

Как заставить эту книгу работать

Большинство SaaS-компаний серьезно относятся к успеху клиентов после того, как столкнулись с кризисом оттока, который едва не убил компанию. Всплески оттока, начинается паника, проводится анализ для выявления проблемы, нанимаются успешные люди. Это тяжело.

Если вы сможете воспользоваться советами, предложенными в этом посте, и реализовать хотя бы половину из них, вы станете лидером в обеспечении успеха клиентов на всех этапах цикла роста вашего бизнеса. Советы и стратегии, которые я рекомендовал, не особенно сложны или умны - напротив, они в лучшем случае просто основаны на здравом смысле. Но я надеюсь, что, добавив их в свои операции сегодня и предусмотрительно подготовив вас завтра, вы будете немного лучше подготовлены к тому, что вас ждет.